d95659a6-2ee7-11e5-8ca8-e434b9649f68_web_scale_0.0732422_0.0732422__.jpg
Asse-Panorama2.png
Screen Shot 2015-10-27 at 15.59.29.png
d95659a6-2ee7-11e5-8ca8-e434b9649f68_web_scale_0.0732422_0.0732422__.jpg

Asse


"Naar een efficiënte en klantgerichte dienstverlening"

2015-2016

SCROLL DOWN

Asse


"Naar een efficiënte en klantgerichte dienstverlening"

2015-2016

 

Welkom

Welkom op de projectwebsite Made In Asse - “Naar een efficiënte en klantgerichte dienstverlening”. Een project dat het bestuur uitwerkt samen met MADE, een firma uit Antwerpen.

Als bestuur willen we investeren in onze medewerkers en in de door ons aangeboden dienstverlening.

Het gemeentehuis beantwoordt vandaag niet meer aan de noden van een hedendaagse en klantgerichte dienstverlening. Meer en meer burgers verwachten een sterk aanbod aan digitale dienstverlening.  Aan de hand van een herinrichting van de loketten en door te investeren in onze gemeentelijke communicatie en werkprocessen, willen we hier een aantal oplossingen realiseren, die zowel onze medewerkers als onze burgers ten goede komen.

Met maximale betrokkenheid van zowel personeel als burgers willen we deze doelstellingen realiseren en een visie uitbouwen voor een efficiënte en klantgerichte dienstverlening.

Via deze website willen we jou bij dit belangrijke project voor onze gemeente betrekken. Deze website wordt tijdens dit project continu geactualiseerd.

Vind je op deze site geen antwoord op jouw vraag, neem dan contact met:
Erlinde Verheirstraeten,
T 02 454 19 11,
erlinde.verheirstraeten@asse.be

Namens het gemeentebestuur

 
Asse-Panorama2.png

Projectdoel


SCROLL DOWN

Projectdoel


Wat?

MaDe Logo_256x256.jpg

Met dit project willen we onze dienstverlening onder de loep nemen. We willen toekomstgericht nadenken over een efficiëntere en meer klantvriendelijke dienstverlening.

We willen een geïntegreerde, participatieve aanpak waarbij de mens centraal staat. Daarom worden zowel onze medewerkers, mandatarissen als burgers bevraagd. Van in het begin worden zij in dit verhaal betrokken. We geloven sterk dat een gedragen visie impact heeft op alle domeinen die centraal staan in een goede werking, zowel processen, infrastructuur, digitale oplossingen en de cultuur onder de medewerkers.

Waarom?

ticket zuil.jpg

Het huidige administratief centrum van Asse dateert van 1995 en is niet meer afgestemd op de verwachting die burgers hebben over de gemeentelijke dienstverlening. In 2005 werden de loketten van de dienst Burgerzaken omgevormd tot open loketten met een ticketsysteem. Op vlak van verlichting, akoestiek en privacy is de huidige loketruimte onvoldoende performant. Ook de receptie is onvoldoende aangepast voor het vervullen van haar taak als snelbalie. Het bestuur wenst een klantgericht en personeelsvriendelijk administratief centrum.

We beperken ons niet tot infrastructurele aanpassingen, maar willen ook de dienstverlening op zich aanpakken. Onze keuze voor een bepaalde dienstverlening zal immers bepalen welke ingrepen in de infrastructuur we moeten doorvoeren.

Hoe?

Afbeelding2.png

Het service designbureau Made zal ons hierbij helpen. Via een uitgestippeld traject en diverse onderzoeksmethodes willen we samen komen tot een gedragen resultaat.

Tijdens het onderzoek ligt de focus op de dienstverlening aan de loketten van de dienst Burgerzaken (dienst Bevolking, dienst Burgerlijke Stand, dienst Strafregister, dienst Rijbewijzen en dienst Vreemdelingenzaken) en de dienst Technische Zaken (dienst Milieu, dienst Ruimtelijke Ordening en dienst Openbare Werken).

Het is echter de bedoeling dat de resultaten uit dit onderzoek worden toegepast op de gehele gemeentelijke dienstverlening. Elke medewerker dient deze visie uit te dragen en in zijn dienstverlening binnen zijn eigen takenpakket toe te passen.


Resultaat?

Het uiteindelijke resultaat van het onderzoek zal tweeledig zijn:

  • een langetermijnvisie betreffende de dienstverlening zowel op fysiek (inrichting van de loketten), inhoudelijk (de werkprocessen) als digitaal (website en e-loket) vlak.
  • een infrastructurele vertaling van deze visie die de basis vormt voor de architect/ontwerper voor een mogelijke herinrichting.

 

Screen Shot 2015-10-27 at 15.59.29.png

Projectstappen


SCROLL DOWN

Projectstappen


Het service design traject bestaat uit 4 stappen:

Search.jpg

1. ONDERZOEKSFASE

Tijdens deze eerste stap van dit traject wordt onderzocht wat de noden op vlak van dienstverlening zijn. Service design bureau Made gaat bij deze stap in dialoog met de burgers, de medewerkers van de gemeente, het managementteam en de mandatarissen. Tijdens de maand december vinden 25 interviews plaats en observeert het team van Made gedurende 2 dagen onze manier van werken aan de loketten (op 11.12.2015 en 15.12.2015). Op die manier brengt Made de huidige dienstverlening in kaart. Tijdens deze observaties krijgen ook de medewerkers de kans om vanuit hun standpunt en ervaring de dienstverlening te evalueren. 

Ook de gemeentelijke website wordt op zijn gebruiksvriendelijkheid getest.

Tot slot gaan we 'gluren bij de buren', m.a.w. we brengen een plaatsbezoek aan enkele gemeenten om uit hun best practices te leren.

 

radertjes-en-poppetjes.jpg

2. CONCEPTFASE

De inzichten die werden verkregen in de onderzoeksfase worden, tijdens de conceptfase, omgezet tot inspiratie. Dit gebeurt in 4 workshops gericht op 4 thema's: People, Proces, Digitaal en Infrastructuur. Omdat co-creatie een belangrijke aspect is, betrekken we hierbij ook de medewerkers. We laten hen mee nadenken en willen op die manier nieuwe inzichten naar boven halen. Tijdens de 4 workshops laten we de inspiratie de vrije loop.

validatiefase.jpg
SymboolRapport.png

3. VALIDATIEFASE

In de validatiefase werden de resultaten uit de conceptfase gevalideerd bij de burgers en medewerkers.

De ideeën voor een verbeterde website en e-loket werden afgestemd met een selectie van burgers en de voorstellen voor de herindeling van de benedenverdieping werd afgestemd met de medewerkers. Op basis hiervan konden de plannen verder verfijnd worden.

4. RAPPORTAGEFASE

In de rapportagefase werd een overzichtsrapport uitgewerkt met alle bevindingen en adviezen van het MadeinAsse project.

De resultaten hiervan worden voorgesteld aan het college om de visie en plannen te realiseren.